ITCOW牛新网 5月11日消息，阿里巴巴集团今日推出了新一代“AI店小蜜”，该产品被官方定义为电商行业首个具备售前导购与完整售后办事能力的客服智能体。此次升级正值天猫618大促前夕，旨在通过大模型技术的深度应用，为商家提供从导购咨询、订单转化到售后服务的全链路AI解决方案，以期在激烈的市场竞争中为商家创造增量价值。
新产品基于通义千问大模型的最新版本构建，并针对电商交易场景的海量数据进行了深度优化与训练。其能力已超越了传统的自动问答范畴，能够自主理解复杂意图，并在特定场景下进行决策与执行。例如，面对客户的售后申请，系统不再是简单地告知规则，而是能够主动提供多种解决方案，甚至直接调用系统权限完成部分操作。
据ITCOW牛新网了解，内部测试数据显示，在商家接入新系统后，其客服工作的平均转人工率出现了显著下降，同时，采用“AI初步接待+人工最终介入”的协同工作模式，在促成交易转化方面的效果已超越了传统纯人工客服。在售后环节，该智能体还展现出强大的订单挽留能力，能够通过智能识别用户诉求与情绪，灵活提供换货、优惠券等替代方案，有效降低了直接退款率，为商家守住了宝贵的订单。该系统的另一大亮点是接入了先进的多模态识别技术，能够在风控环节有效识别异常图片与行为，为商家资产提供保护。
行业观察认为，此次“AI店小蜜”的全面升级，标志着电商客服正从辅助性工具向具备核心业务驱动力的“AI员工”角色转变。它不仅将商家从大量重复性咨询中解放出来，更通过精准的推荐和主动的服务介入，直接参与到提升店铺成交额与客户满意度的关键环节中，有望重新定义消费者与品牌在购物链路上的互动模式。